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2019.05.10

エンジニアの僕がコールセンターで学んだもの

はじめに

佐藤です。絶賛開発停滞中です。幸い、GWは五月病にならない様死ぬ気でオフを満喫したので五月病は免れたようです。
新卒一同が僕の実家でBBQをするという、飲み会で適当に決まった勢い100%のイベントとかもあり、なかなか忙しい10連休でした。
毎年「五月病で気がMayる」とかTwitterで呟いてましたがそんな必要も今年はありませんでした。

そしてその結果、当然の様に開発が進みませんでした。一応業務時間内に開発する様指示は出てるのでまあ正しいっちゃ正しいのですが。
そんなわけで困った僕は、ハッピーズ新卒一同の研修「ジョブローテーション」について書いていこうと思います。

ジョブローテーションとは

そもそもジョブローテーションというのは、僕ら6人の新卒が3つのペアに分かれて、3つの部署で3週間ずつ実務をこなすというハッピーズの研修制度です。
「社内のサービスに対して理解を深める」という目的のもと、この研修は行われています。
1巡目のジョブローテーションはすでに終了しており、どのペアも2巡目に突入しています。
今回は、1巡目の僕が学んだことについて話していこうと思います。

ユーザーサポートを経験して、学んだこと

電話に出たくない

僕がはじめに経験したのが、「ユーザーサポートチーム」でした。
ざっくりした業務内容としてはコールセンターのようなもので、バンバン電話とってました。

はじめ、エンジニアを志望する僕は電話がめっちゃ苦手なので「マジか・・・」って感じでした。
というのもジョブローテーション自体、社長から突然告げられたので心の準備が1ミリもできなかったんですよね。
開発できないのか・・・というショックを受けつつ、少しずつ気持ちを切り替えていきました。

業務が始まるとまず電話をかける練習からしました。しかし、初めての電話、中々手が動きません。受話器がめっちゃ重く感じます。
そんな隣で「よし!」とかいってバンバン電話をかけ始める、ペアの平岡さんがいました。
「正気か?」と思いながらもペアが気合い入れている以上やるしかないので電話をかけ始めました。

しかし、自分自身めちゃくちゃ敬語が出てこないことに気づきました。
流石に敬語使えないのは恥ずかしいな、と思い、掛けたとき違和感を持った敬語を片っ端から調べて、確認していきました。

その結果、練習の甲斐もあってか最低限の敬語は出てくるようになったんじゃないかなと思います。
エンジニアとして、そもそも社外の人と話す経験ってあまりないのでいい練習になりました。

出来ないって言えなかっただけ

数日して徐々に電話にも慣れてきた頃に時間を気にするよう指導されました。
「電話をかけるのにスピードを意識しろ」って、無理だろうと勝手に思ってました。
僕らが電話をかける要件は、結構保留にされることが多いのです。
でも、「1件あたりの目標時間を決める」「要件を手短に」「忙しければこちらから折り返す」など、細かい点に気をつけるだけで効率化を図ることができました。
また、そのテクニックは色々な人を参考にしたり、自分流に編み出したりしていました。

結構、自分がベストを尽くせてると思っても改善点ってあるんだなって気づかされました。

電話の取り合い

そんなこんなで、電話をかけることから電話を取ることへ業務がシフトします。

どのコールセンターもほとんど共通かと思いますが、コールセンターは基本的に相手は困っている方からの電話です。
相手の困っていること、要望を引き出して、それを解決できるようサポートするのがミッションとなっています。

これ、自分が想像している以上に大変でした。
ある程度の筋道は立っているため、それに沿って話を進めれば基本的に問題ありません。

ただ多くの場合そんなにうまくいきません。
相手の伝えたいことを引き出して、それを解決できるように話を進める必要があります。
僕は「話しながら考える」ということがかなり苦手なタイプです。
特に突然のケースに対応するのが結構苦手で、その対策として頭の中でシミュレーションを何度も繰り返しました。
こう言われたらどうする、ああ言われたらこう返そう。

そんなシャドーボクシングを繰り返して、なんとか電話を取ることにも慣れてきました。

そして、電話をペアの平岡さんと取り合うようになるほどになった頃、ある程度対応力が上がっていることに気づきました。

もちろん人との対話なので100%うまくいくことはありませんが、自分の中で作ったケーススタディを組み合わせることでほとんどのケースに対応できるようになっていました。
僕は言語化できない根性論的なものがあまり好きではありません。
でもこのとき、「慣れ」という言葉の中に含まれるものの意味が少し言葉で理解できたような気がしました。

エンジニアの僕がコールセンターで学んだもの

そんなこんなで3週間が過ぎ、ユーザーサポート業務が終わりました。

普段エンジニアが電話に出ることってまず無いんですよね。
エンジニアの机に電話すら置いてなかったりするオフィスも結構多いんじゃ無いかと思います。

そんな中で電話での業務を経験できたことは貴重な経験だったのかな、と思います。
質問に対して、相手が知りたいことがズレてる場合が多くあることや、そのとき何を知りたいのかを考える力など。

特にエンジニアだと「この関数うまく動かないです」って質問に対して目的を探って「別の良い関数があるよ」って言える力意外と大事だと思うんですよね。

電話という声だけの限られたコミュニケーションで、なおかつ対面とは違って切ろうと思えば切れてしまうこと。
そんな極限みたいな状態で会話の練習をしたのは結構貴重でした。

終わってから

ジョブローテーション1週目が終わり、2週目となった今はまた別の業務に携わっています。
まさかの現状も同じ電話業務です。こちらでは1週目に比べて手ごたえが無い日々が続いています。。。

とはいえ、決して無駄にはならない経験ではあると思っているので、ひとまず本気で取り組んでいきます。

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佐藤樹
2019年4月にハッピーズへ新卒入社。 人を笑顔にできるサービスを作るのが夢。